Vários são os conceitos que existem de qualidade, dos quais salientam-se: adequação ao uso, grau de satisfação dos clientes, nível de adesão de cada produto às especificações do design e requisitos técnicos.
1. Introdução
A crescente competitividade obriga a: melhorar a todos os níveis, alteração dos processos, melhoria da produtividade, redução dos custos, aumento da qualidade e melhoria da satisfação dos clientes.
A palavra qualidade engloba então:
. Satisfazer as necessidades do cliente com um mínimo de custos possíveis.
. Trabalhadores, fornecedores e envolvente da empresa.
. Fazer bem o trabalho, sem falhas, desde o início – desde o desenho (concepção) até ao serviço após venda, passando por todas as restantes etapas do processo de criação de valor, como a produção, comercialização e administração.
A única forma que uma empresa tem para se manter consiste em produzir/fornecer melhores produtos e serviços ao menor custo possível, o que significa implementar programas para melhorarem a qualidade.
2. Evolução histórica da norma ISSO
As normas são documentos de referência, de aplicação voluntária, que possuem os requisitos “técnicos” mínimos, podendo ser usadas em qualquer área. Só é obrigatória a sua aplicação quando referida numa Lei.
A Série Básica ISO 9000:1994 compreende as seguintes normas:
. ISO 9001 – Desde a Concepção até ao Após Venda
. ISO 9002 – Produção e Após Venda
. ISO 9003 – Inspecção e Ensaios Finais
. ISO 9004_1 "Linhas de Orientação para a Implementação"
. ISO 9004_2 "Linhas de Orientação para os Serviços"
A evolução da série de 1994 para a série de 2000 encontra-se apresentada no quadro seguinte.
Todas as normas apresentam o mesmo pressuposto: melhoria contínua do desempenho das empresas (processo ciclíco).
Para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) recorre-se à ISO 9001:2000 (fusão das antigas normas ISO 9001:1994 – desde a concepção até ao após venda, ISO 9002:1994 – produção e após venda, e ISO 9003:1994 – inspecção e ensaios finais).
O SGQ segue uma metodologia de Planear, Executar, Avaliar e Actuar – Plan (P), Do (D), Check (C), Act (A) - denominado Ciclo PDCA, que se deveu a Deming, daí também designar-se Ciclo de Deming.
3. Sistema Formal da Qualidade – Hierarquia Documental
O Manual da Qualidade deve incluir:
. Breve caracterização da empresa
. Responsabilidade da gestão de topo
. Organigrama da empresa
. Estrutura documental do SGQ
. Processos e interacções
. Lista dos documentos do SGQ e sua correspondência com os requisitos da norma
Os processos caracterizam-se pelas entradas (inputs), saídas (outputs), recursos necessários (técnicos, físicos, humanos, financeiros) e monitorização (controlo).
Os Procedimentos Gerais devem incluir:
. Objectivo
. Campo de aplicação/Âmbito
. Referências
. Siglas
. Responsabilidades
. Modo de proceder
Os Planos da Qualidade, que incluem prazos, compreendem:
. Planos de Formação
. Planos de Calibração
. Planos de Auditorias
. Planos de Inspecção e Ensaios (na recepção, em curso de processo, no final).
4. NP EN ISO 9001:2000
Segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, os requisitos são aplicáveis às organizações que pretendem demonstrar capacidade para fornecer produtos que satisfaçam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares de forma consistente, atingir a satisfação do cliente e a melhoria contínua, são genéricos e aplicáveis a todas as organizações.
Apresenta cinco (5) requisitos (Req.) principais: Sistema de Gestão da Qualidade (Req. 4), Responsabilidade da Gestão (Req. 5), Gestão dos Recursos (Req. 6), Realização do Produto (Req. 7), Medição, Análise e Melhoria (Req. 8), correspondendo no total a 23 sub-requisitos.
São permitidas exclusões, aplicáveis apenas a um ou mais requisitos contidos no Req. 7 – Realização do Produto. As exclusões consideradas não podem afectar a aptidão da organização, nem eximir a sua responsabilidade de fornecer produto que cumpra os requisitos do Cliente e regulamentos aplicáveis, devendo ser apresentadas e justificadas no Manual da Qualidade. Se existirem exclusões para além das permitidas, não pode ser requerida a conformidade com a Norma.
5. Qualidade Total
A Qualidade Total (tendo como referência normativa a ISO 9004:2000) é um estilo de Gestão, que afecta todos os colaboradores da empresa e que consiste em produzir ao menor custo possível produtos e serviços que satisfarão as necessidades dos Clientes e, em simultâneo, procurem atingir a motivação máxima e satisfação dos Colaboradores.
Deste modo, podemos afirmar que a Qualidade Total baseia-se na participação de Todos os membros da empresa e procura a rentabilidade a longo prazo através da satisfação do Cliente, proporcionando benefícios a todos os Colaboradores da empresa e da Sociedade. Fala-se em Qualidade ou Excelência.
Bibliografia
d’Azevedo, R. T. (2003). Sistemas Integrados de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança. Naturlink http://naturlink.sapo.pt/article.aspx?menuid=6&exmenuid=76&bl=1&cid=5204
d’Azevedo, R. T. (2002). Implementação de Sistemas de Gestão Ambiental: Motivações, Vantagens e Instrumentos. Naturlink http://naturlink.sapo.pt/article.aspx?menuid=6&exmenuid=76&bl=1&cid=3493
Documentos Recomendados
Gestão da Qualidade
Qualidade - Manual Pedagógico PRONACI