Vários são os conceitos que existem de qualidade, dos quais salientam-se: adequação ao uso, grau de satisfação dos clientes, nível de adesão de cada produto às especificações do design e requisitos técnicos.
1. Introdução
A crescente competitividade obriga a: melhorar a todos os níveis, alteração dos processos, melhoria da produtividade, redução dos custos, aumento da qualidade e melhoria da satisfação dos clientes.
A palavra qualidade engloba então:
. Satisfazer as necessidades do cliente com um mínimo de custos possíveis.
. Trabalhadores, fornecedores e envolvente da empresa.
. Fazer bem o trabalho, sem falhas, desde o início – desde o desenho (concepção) até ao serviço após venda, passando por todas as restantes etapas do processo de criação de valor, como a produção, comercialização e administração.
A única forma que uma empresa tem para se manter consiste em produzir/fornecer melhores produtos e serviços ao menor custo possível, o que significa implementar programas para melhorarem a qualidade.
2. Evolução histórica da norma ISSO
As normas são documentos de referência, de aplicação voluntária, que possuem os requisitos “técnicos” mínimos, podendo ser usadas em qualquer área. Só é obrigatória a sua aplicação quando referida numa Lei.
A Série Básica ISO 9000:1994 compreende as seguintes normas:
. ISO 9001 – Desde a Concepção até ao Após Venda
. ISO 9002 – Produção e Após Venda
. ISO 9003 – Inspecção e Ensaios Finais
. ISO 9004_1 "Linhas de Orientação para a Implementação"
. ISO 9004_2 "Linhas de Orientação para os Serviços"
A evolução da série de 1994 para a série de 2000 encontra-se apresentada no quadro seguinte.
Todas as normas apresentam o mesmo pressuposto: melhoria contínua do desempenho das empresas (processo ciclíco).
Para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) recorre-se à ISO 9001:2000 (fusão das antigas normas ISO 9001:1994 – desde a concepção até ao após venda, ISO 9002:1994 – produção e após venda, e ISO 9003:1994 – inspecção e ensaios finais).
O SGQ segue uma metodologia de Planear, Executar, Avaliar e Actuar – Plan (P), Do (D), Check (C), Act (A) - denominado Ciclo PDCA, que se deveu a Deming, daí também designar-se Ciclo de Deming.